用語集

ユーザーは商材を単なるモノとして購入する時代ではなくなり、商材を買うまでのストーリーで、モノの善し悪しはもちろん、モノにまつわる背景や歴史、利用シチュエーションの想像、そのモノを通した未来など、カスタマーなりの体験をとおして購入に至る背景があり、このような一連の体験を「カスタマーエクスペリエンス」と呼んでいる。

その体験は、デスクトップPCはもとより、スマートフォン、タブレット、デジタルサイネージ、TV、紙などの「オム二チャネル」を通じて提供し、それらのコンテンツはテキスト、画像、動画などで構成され、ブランドとして一貫性を持っていなければならない。

そして、何よりも、その情報提供のサイクルが尋常ではないスピードと頻度で提供できなくては、カスタマーのアテンションを維持できない。一昔前の情報提供では、製品の紹介、スペックの提示で終わっていたが、いまやエクスペリエンスを演出し、それをカスタマーへ様々なタッチポイントを通して、様々な形で伝えなければならない。

図）オムニチャネルとタッチポイントの変化

詳しくはこちらの記事も参照ください。
https://infogov-labo.jp/articles/consider-information-governance-for-customer-experience/